Salgsoppfølging: slik følger du opp kunder uten å miste salg

Hva salgsoppfølging egentlig er

Salgsoppfølging er alt som skjer mellom første kontakt og signert avtale. Telefonen du tar en uke etter møtet. E-posten som minner om tilbudet. Spørsmålet om de har fått avklart budsjettet internt. Det er sjelden dramatisk arbeid, og det er nettopp derfor det blir nedprioritert.

Selgere flest er gode i møtet. Det er tiden etterpå som skiller dem som treffer budsjett fra dem som ikke gjør det. Et tilbud som ligger ubesvart i tre uker er ikke et tapt salg — det er et salg ingen har tatt tak i.

Hvorfor oppfølgingen svikter

Nesten alltid av samme fire grunner, og ingen av dem handler om latskap:

• Ingen vet hva som er neste steg. Samtalen endte med «vi hører fra hverandre», og da er det ingen som eier ballen.
• Oppfølgingen har ingen dato. «Jeg må ringe dem snart» er ikke en avtale med seg selv. Det er en tanke som forsvinner.
• Informasjonen ligger i hodet på én person. Når vedkommende er på ferie eller slutter, er kundehistorikken borte.
• De nye kundene stjeler oppmerksomheten. Det er morsommere å ringe en ny prospekt enn å purre på et tilbud fra forrige måned — selv om purringen er verdt mer.

Legg merke til at ingen av disse løses med mer motivasjon. De løses med en rutine som husker for deg.

Fem steg som gjør oppfølgingen forutsigbar

Dette er ikke en salgsmetodikk med eget navn. Det er minstekravet for at ingenting skal falle mellom stolene.

• 1. Avslutt alltid med et neste steg og en dato. Før du legger på: «Jeg ringer deg torsdag den 12.» Da finnes oppfølgingen, selv om du glemmer den.
• 2. Skriv ned hva som ble sagt, samme dag. Ikke referat — to setninger. Hva de er opptatt av, og hva som må avklares.
• 3. Følg opp første gang innen to–tre dager. Etter det er tilbudet nedover i innboksen, og hos kunden er saken kald.
• 4. Øk avstanden gradvis. To dager, så en uke, så to uker, så en måned. Da er du til stede uten å mase.
• 5. Avslutt saken når svaret er nei. Et ærlig nei er verdt mer enn ti åpne saker som aldri kommer noen vei — og pipelinen din blir sann igjen.

Hvor lenge bør man egentlig følge opp?

Til du får et svar. Det er hele regelen. De aller fleste gir seg etter én purring, og de gir seg som regel før kunden har bestemt seg — ikke etter.

Et rimelig utgangspunkt for et B2B-tilbud er tre til fem kontaktpunkter fordelt over noen uker. Er beløpet stort, eller skal flere personer inn i beslutningen, tåler det mer. Poenget er at du velger det bevisst, i stedet for at oppfølgingen bare stopper fordi ingen kom på å gjøre den.

Én ting gjør hver oppfølging enklere: ha noe å komme med. En referanse fra en lignende kunde, et svar på noe de lurte på, en frist som nærmer seg. «Bare sjekker inn» er den svakeste e-posten i salg.

Hva du bør logge på hver kunde

Ikke alt. Fire ting holder, og de må være så enkle å registrere at det faktisk blir gjort:

• Hva som ble sagt — kort, med dato.
• Hvem som snakket med kunden — så neste person slipper å spørre.
• Hvor saken står — er det et tilbud ute, eller bare en samtale?
• Neste steg med dato — det ene feltet som avgjør om oppfølgingen skjer.

Systemer som krever femten felter per kunde blir ikke brukt. Systemer som krever fire, blir det.

Excel, hodet eller CRM?

Alle tre fungerer — opp til et punkt.

• Hodet holder til du har rundt ti aktive saker. Over det begynner ting å ryke, og du merker det ikke før kvartalet er over.
• Excel holder for én person. Problemet er ikke arket — det er at ingen andre ser det, at ingen får beskjed når noe forfaller, og at historikken forsvinner den dagen vedkommende slutter.
• CRM lønner seg når flere skal dele kundene, eller når du vil vite hva som faktisk ligger i pipelinen uten å spørre alle sammen.

Terskelen går som regel ved to–tre selgere, eller ved det første salget som ryker fordi ingen fulgte opp. Det siste koster ofte mer enn CRM-et gjør på et helt år.

Slik ser salgsoppfølging ut i Altiv

Altiv er bygget rundt akkurat denne rutinen, og ikke stort mer:

• Pipeline. Hver sak ligger i en fase du kan dra den mellom, så du ser på ett sekund hva som er i spill.
• Neste steg med dato. Settes på saken og dukker opp i kalenderen — også i Outlook, hvis du abonnerer på feeden.
• Automatisk e-postlogging. Sett Altiv på kopi, så havner e-posten i kundens aktivitetslogg uten at noen limer inn noe.
• Alt samlet på kunden. Samtaler, tilbud, dokumenter og hvem som snakket med dem sist.
• Omsetning og margin per selger og avdeling. Så du ser hvem som følger opp — og hvem som bare selger billig.

Prisen er per team, ikke per bruker. Det betyr at det ikke koster mer å slippe inn hele salgsavdelingen, og det er som regel først da oppfølgingen faktisk blir felles. Se prisene.

Vanlige spørsmål